1. PREPARACIÓN

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INTRODUCCIÓN
PRINCIPIOS

1. PREPARACIÓN
2. SONDEO
3. DEMOSTRACIÓN
4. REACCIONES
5. CIERRE

ADVERTENCIAS


Prepárate y disfruta más de tu actividad como vendedor

La preparación eficiente tal vez sea la mejor manera de manifestar el interés que uno pone en lo que hace o quiere hacer. Y quizás ningún ejemplo sería tan eficaz como el de un bombero. ¿Por qué?

Porque para un bombero podría pasar mucho tiempo sin que nada suceda. Pero tan pronto como suena la alarma, sale disparado a su siguiente misión sin importarle cuando ni donde es. ¡Porque está preparado! Sesiones de entrenamiento y misiones en las que acumuló mucha experiencia lo convierten en un profesional cada vez más competente, listo para enfrentar casi cualquier emergencia. Sabe exactamente qué hacer, dónde buscar, cuándo entrar, cuándo retirarse, cómo atacar el problema, por qué y para qué tomar precauciones, y a cuántos y a quiénes debería rescatar primero. Y su equipo le da la seguridad, el respaldo y la protección adicional que necesita.

¿Y si en algún caso no supiera qué hacer? Seguramente confiaría en que los principios aprendidos le darían suficiente base como para ingeniar una solución eficaz sin importar lo difícil que fuera. 

Algo similar puede decirse de la policía, los guardacostas, salvavidas, soldados, ingenieros, médicos, cerrajeros, secretarias, empresarios, buzos, rescatistas, montañistas y cualquier experto en emergencias. La experiencia sumada a una capacitación responsable pule sus cualidades perceptivas para resolver cada nuevo problema.

Un vendedor eficaz se parece mucho a esas personas, pero no por salvar a las personas de un peligro de muerte,  sino por hacerlas felices y llenar sus vidas de satisfacción mediante los productos y servicios que les ofrece. 

A veces la gente sabe lo que busca y está desesperada por comprar, otras, necesitan ayuda para convencerse y decidirse por un modelo o marca en particular, y aún otras, para darse cuenta de que no es lo que deberían comprar. 

A medida que el vendedor cultiva la técnica de ventas, va haciendo acopio de sabiduría y habilidad para cerrar la venta, algo que no surge de la noche a la mañana o que se recibe sin esfuerzo. Es gracias a una permanente aplicación de las instrucciones como se cultivan las cualidades necesarias, lo cual solo es posible mediante una constante preparación.

¿Años de entrenamiento?

¿Y en el caso de un vendedor novato que no puede esperar hasta tener varios años de entrenamiento para salir a vender? Necesita el dinero, ¡y lo necesita ahora mismo! 

Felizmente, no se trata de apagar incendios voraces ni acumular demasiado respaldo para dar en el clavo. Entendiendo las ventas desde la óptica de los principios, la tarea de vender se facilita enormemente con un puñado de sugerencias que van al punto. ¿Te darás el tiempo para aprender a hacerlo bien?

Es cierto que muchos años experiencia son un tesoro incalculable. Sin embargo, a lo largo de muchos años de dictar seminarios sobre la técnica básica de ventas, he encontrado en mi camino a muchos vendedores que han permanecido en el campo de las ventas durante años sin siquiera entender claramente lo que significa cerrar. Ante la pregunta: "¿Qué es cerrar?", casi invariablemente he obtenido respuestas muy diferentes, lo que siempre me llevó a responder: "Es indudable que no tienen un concepto unificado de lo que significa cerrar". Y eso ha sucedido incluso entre los vendedores de una misma empresa.

Felizmente, años de entrenamiento podrían reducirse a unas cuantas explicaciones objetivas y a un esfuerzo sincero por prestar atención a algunos detalles importantes. 

Prestar atención y poner interés en lo que uno hace implica enfocar todos los sentidos en un solo punto para absorberlo como una esponja hasta entenderlo cabalmente. A veces, la clave está ante nuestro ojos, pero no la vemos porque no hemos prestado suficiente atención.

¿No te ha sucedido que buscas con gran interés un objeto entre muchas cosas que hay sobre una mesa, pero no percibes que está allí mismo frente a ti? ¡A todos nos pasa! El objeto se mimetiza. No es que cambie de estructura o color como un camaleón y adopte la apariencia de los demás objetos, sino que nuestra mente se nubla por un momento y lo pasa por alto. Lo ve, pero no lo ve realmente.

Por ejemplo, en cierta ocasión, visité a un representante de un distribuidor de automóviles para dictar una conferencia en uno de sus locales de ventas. Llegué oportunamente. El grupo era grande aunque no todos estaban presentes. Algunos llegarían un poco tarde. Pero debido a que la introducción era muy importante, preferí esperar hasta que todos estuvieran allí, y decidí no empezar sino hasta que todos llegaran. Mientras tanto, di una vuelta por las instalaciones.

Cuando todos estuvieron listos, los saludé, les di la bienvenida y les pregunté: "¿Qué significa el símbolo de su compañía?". Los miré por un par de segundos y me di cuenta de que ninguno se atrevía a responder. Para salir de la duda de si se trataba de falta de confianza o falta de conocimiento, volví a preguntar: "¿Alguno de ustedes podría decirme, por favor, lo que significa el símbolo o imagen de marca de su compañía?", y señalé en la pared al enorme símbolo de la compañía. Pero ninguno abrió la boca, ni siquiera el gerente de ventas.

Entonces dije: "Es un símbolo con tres elipses. Una elipse representa la clientela de la compañía. Otra representa la satisfacción que la compañía brinda a sus clientes con sus productos y servicios. Y la más grande representa la ilimitada capacidad tecnológica de la compañía." 

Todos se quedaron mirándome, mudos, como si yo fuera un profeta enviado del cielo. Entonces, les pregunté: "¿Y cómo lo supe?". Esperé dos segundos y le di un manotazo al enorme afiche que había en la pared, y dije: "¡Aquí está escrito! ¡Lo leí mientras estuve esperando que llegaran!".

Estoy seguro de que entre los asistentes hubo quien tal vez sabía la respuesta, pero quizás temiendo alguna trampita del expositor no quiso involucrarse, aunque preferí creer que la mayoría no respondió porque no había prestado suficiente atención a ese detalle. Me parecía increíble, pero fue una de las anécdotas que llevo en mi baúl de experiencias. ¡Qué importante es poner atención a los detalles.

De modo que no se necesitan años de entrenamiento en ventas para aprender a dar en el clavo. Basta con prestar atención. Es el primer requisito para estar adecuadamente preparado. Es el primer requisito para una capacitación excelente.

El maestro, conferenciante o expositor puede saber mucho y tener muchas ganas de compartir lo que la fuerza de ventas necesita, pero si el vendedor no pone de su parte prestando mucha atención, todo se va al agua, y con ello, las ventas que se le van a escapar por haber descuidado ciertos detalles importantes.

¿Prepararnos en qué sentido?

Un vendedor eficaz debe estar preparado en varios sentidos: Mentalmente, intelectualmente, materialmente, físicamente, emocionalmente, socialmente y espiritualmente.

Mentalmente

Aquí preparamos la mente cuando enfocamos un pensamiento, razonamiento, significado, definición, deducción, prueba, evidencia, referencia, estadística, resultado de análisis, característica y cualquier conocimiento que sirva de respaldo para algo que tenemos que hacer. 

Es imposible responder a las preguntas y estímulos del comprador si uno no se prepara mentalmente para responder a esos estímulos específicos. 

En tal sentido, la preparación mental adquiere la forma de frases previamente diseñadas para iniciar, mantener y terminar conversaciones de ventas. 

Muchas compañías diseñan bloques enteros de mini discursos y dan a cada uno un lugar específico en el diálogo. A medida que el vendedor agota una etapa de la conversación, pasa a la siguiente, siempre procurando llegar a un buen acuerdo en cada una. Si el cliente potencial no pasa satisfactoriamente al siguiente nivel, el vendedor modifica su estrategia o da por concluido el diálogo respetuosamente.

La eficacia de dicho método está comprobada, siempre que no se convierta en la mera repetición de frases carentes de sentimiento. Si el cliente percibe que el vendedor está siendo superficial, reaccionará también con frialdad y se echará a perder la venta y cualquier probabilidad futura de comprar.

Por eso, a fin de dar en el clavo de lo que el cliente necesita oír, no de lo que quiere oír, poco a poco y a medida que desarrolla experiencia, el vendedor eficaz toma notas en un cuaderno para tener un registro de sus reacciones y respuestas.

Hablar de "los años de experiencia de un vendedor" debería armonizar con sus "cuadernos de respuestas", un cuaderno por año.

Preparación mental también significa la predisposición hacia el éxito que se cultiva mediante la repetición de frases del tipo "¡sí puedo!". Un vendedor eficaz, lo mismo que un acumulador de tesoros, se convierte en un acumulador de frases motivadoras. No desestima ningún dicho, libro, revista, seminario, conferencia ni conversación de la que pueda extraer alguna lección, anécdota, testimonio o idea capaz de enriquecer su caudal de conocimientos.

Por eso, cuando te encuentres con un cardiólogo, habla de cardiología, pregúntale en qué consiste la sístole y diástole, o cuál fue el caso más difícil que tuvo en su carrera profesional. Cuando estés con un pescador, pregúntale acerca de las diferentes formas de pescar. Cuando estés con un montañista, pregúntale sobre montañismo, cuando estés con un periodista, pregúntale sobre sus mejores entrevistas, y préstale cuidadosa atención. Enriquecerás tu fondo de cultura general.

No profetices tus fracasos, sino tus éxitos. Cuando a cierta mujer se le perdía algo, solía repetir en voz alta: "No puedo encontrar mi llavero (lapiz, monedero, zapato, anteojos, etc.)", y no lo encontraba sino después de mucho tiempo. Sin querer predisponía su mente para no encontrar nada, porque repetía la frase equivocada: "No puedo encontrarlo". El día que se propuso cambiar de frase y repetir: "¿Dónde lo dejé?", comenzó a darse cuenta de que encontraba las cosas más rápido. Porque al ordenarle a su cerebro: "¿Dónde lo dejé?", lo estimulaba a conectar la respuesta.

En general, ¿necesitas un tornillo? ¿En qué caso sería mejor usar un destornillador en vez de un punzón, o viceversa? ¿Qué es un litro? ¿Qué significa la frase 'equipo de última generación'? ¿Por qué debemos pensar antes de actuar? ¿Quién fue Napoleón Hill? ¿Cómo se llama el dueño de la compañía? ¿Cómo usar una computadora o teléfono celular? Cualquier conocimiento o información que sea útil para alcanzar tus objetivos será importante, y hasta quizás en algún momento marque la sutil diferencia entre el éxito y el fracaso.

Intelectualmente

Nos referimos al aspecto intelectual cuando hablamos no solo de conocimientos y características, sino que aquello que edifica o enriquece nuestra inteligencia de modo que nos haga diferentes a los demás, tener más nociones específicas que los demás. Proverbios, frases célebres, anécdotas, relatos, historias, cuentos, fábulas, ilustraciones, biografías, casos de la vida real, experiencias, noticias, documentales y descubrimientos científicos.

Respecto a la toma de decisiones, por ejemplo, ¿por qué es prudente reunir una suficiente cantidad de información antes de tomar una decisión importante? ¿Hasta qué punto debemos confiar en una persona? ¿Por qué dijo Shakespeare 'Ser o no ser'? ¿Quién fue Esopo? ¿En qué se diferencia una leyenda de una historia? ¿Por qué muchos médicos prefieren rechazar las transfusiones de sangre cuando pasan por una cirugía? Uno pudiera tener muchos conocimientos, y hasta una biblioteca llena de información, pero si no aplica su inteligencia para utilizarla sabiamente, ¿de qué le sirve realmente? Las cárceles están llenas de expertos.

En cierta ocasión, mi esposa recibió la recomendación médica de operarse los senos y los ovarios para minimizar el riesgo de contraer cáncer, porque, según el médico, ella tenía alto riesgo. Su padre, madre, tías y dos primas habían fallecido de cáncer.

Mi esposa le dijo que buscaría una segunda y tercera opinión. De hecho, buscó más de cinco opiniones médicas, unos le decían que era de alto riesgo y que la sugerencia era buena, y otros, que no veían en ello un alto riesgo. Hasta que uno de los médico le dijo: "Yo sería de la misma opinión, es decir, que usted es de alto riesgo, pero que me lo diga un genetista".

Visitamos al genetista. Resultó que ella no era de alto riesgo, sino que tenía tanto riesgo como cualquier mujer sana. De esto han pasado muchos años. Mi esposa tomó la decisión correcta: Informarse. Ella no aceptó una respuesta solo porque vino de un médico. Ella siempre dice: "Hay médicos y médicos". Sabe que amputaron la pierna izquierda a quien debieron amputar la derecha, y que además igualmente tuvieron que amputarle la izquierda.

Un vendedor también debe ser un vendedor bien informado, no solo alguien que acumula conocimientos superficiales acerca de todo.

Conocimiento técnico

Siendo que todo producto o servicio está respaldado por una serie de características técnicas, es imprescindible que aproveches de asistir a seminarios y conferencias relacionadas con tu producto, y que leas todo el material de lectura posible para mantenerte al día con las innovaciones y últimos cambios. Sin embargo, no menos deberías estar al tanto de todos los beneficios que reporta dicho producto.

En cierta ocasión, una vendedora me ofreció una faja para bajar la grasa. Le pregunté: "¿Y qué hay de la grasa que rodea los riñones? Esa grasa es vital para que los riñones estén saludables. Si bajo esa grasa ¿no sería muy perjudicial?" Me quedó mirando fijamente, como si fuera un extraterrestre. Solo respondió con sinceridad: "Buena pregunta. Voy a informarme un poco mejor acerca del producto. Gracias por el dato".

¿Sabes distinguir rápidamente la diferencia entre una característica y un beneficio? Por ejemplo, una característica de cierto vehículo es que el tanque de combustible sirve para recorrer 500 kilómetros. Un beneficio es que no hay que recargarlo a menudo. 

Es cierto que toda característica reporta uno o más beneficios, aunque no siempre sea tan obvio. Pero la importancia de conocer bien las características es que hay clientes a quienes les gusta hacer comparaciones con otros productos conocidos. Sin embargo, los beneficios son los que finalmente activan la motivación para comprar.

Por más frío y calculador que sea el cliente al examinar las características, detrás de su decisión hay un componente emocional.

Por ejemplo, alguien quiere comprar un vehículo para transporte de personas. El vendedor cree, supone, piensa y alucina que hablándole de lo rendidor que es quedará satisfecho. Pero el cliente en realidad está pensando en su jefe, que le ha encargado comprar uno que sirva para realizar viajes constantes a la mina y lo que le interesa no es que sea un vehículo cómodo ni rendidor, sino que su jefe no lo bote del trabajo por comprar algo que no le conviene. En otras palabras, su motivación es la satisfacción de su jefe, no lo bueno que sea el vehículo. Tiene una ansiedad en el alma, no un deseo de comprar un vehículo. Los beneficios tienen que apuntar en esa dirección, para reducir su estrés, ver las ventajas y dejar contento a su jefe.

El vendedor ha de sondear los intereses del cliente hasta encontrar lo que verdaderamente lo motiva a comprar. Solo entonces podrá redirigir todos sus cierres en tal dirección.

Materialmente

Nos preparamos materialmente cuando alistamos todas las cosas que necesitamos para vender. Eso implica los materiales de nuestro equipo, desde un clip para sujetar papeles hasta los documentos donde pondremos por escrito el acuerdo, así como cualquier elemento relacionado con nuestra imagen, desde el peine hasta la tarjeta de crédito.

Por ejemplo, maletín, documento de identidad, agenda, peine, anteojos, dos o más lapiceros (¿cómo firmarán el acuerdo si te falla uno?), tarjeta de presentación, documentos publicitarios y demás relacionados con el producto o servicio, dos pañuelos (uno para uso personal, otro para ofrecérselo a alguien en un momento de emergencia), reloj, teléfono, libreta de apuntes... 

Un día, Pepe Vértiz Otihura me visitó en casa. En cierto momento, me preguntó: "¿Ya almorzaste?". Pensé que me invitaría a almorzar a un restaurante. Nada de eso. Esbozó una gran sonrisa, abrió su maletín de negocios, sacó un pescado envuelto y me dijo: "¿Me prestas tu cocina?". ¡¡Qué!! Jamás había visto algo así. El almuerzo quedó delicioso. Mi esposa y yo quedamos asombrados. Supongo que después botó el maletín a la basura. Fue el acto de ventas más extraordinario que vi en mi vida.

Físicamente

Nos preparamos físicamente cuando damos la atención debida a nuestro cuerpo, desde el peinado hasta la limpieza de los zapatos; y a nuestra salud, de la cabeza a los pies.

¿Qué es más importante para ti? ¿Tu estómago o tu cerebro? Cuando he preguntado eso, la mayoría me responde: "Mi cerebro". Entonces les digo: "¿Sabías que si una persona no se alimenta bien, podría darle esquizofrenia? Uno no se alimenta de lo que come, sino de lo que digiere, y todo lo convierte en sangre, sangre que después va al cerebro y lo nutre. De modo que el cerebro no puede existir ni gozar de buena salud si uno no se alimenta apropiadamente. El estómago es más importante."

Pero tú sabes perfectamente bien que el estómago obedece las instrucciones del cerebro, sin las cuales no podría digerir los alimentos ni hacer ninguna otra cosa. De hecho, una persona sin cabeza no puede hacer nada. El cerebro no solo controla el estómago, sino todo el cuerpo humano, es decir, el sistema óseo, linfático, nervioso, glandular, muscular, respiratorio, circulatorio, etc. El estómago es solo una parte del sistema digestivo. Por lo tanto, el cerebro es más importante que el estómago.

En realidad, ninguno es más importante, porque ambos son esenciales para la vida. "¡Pero uno puede vivir sin estómago!", dirás. Y es cierto. Hay personas que han sido operadas y han perdido prácticamente todo su estómago, y siguen vivas, alimentándose de otra manera. En cambio, no podemos vivir sin cerebro. No obstante, también se ha sabido de personas que aunque han sido declaradas muertas, han logrado prolongar su vida por medio de una máquina que sostiene sus signos vitales. Pero ¿es eso realmente vivir? ¿Así es como uno quiere vivir? Definitivamente, no. Por eso uno cuida su cerebro, su estómago y todos sus sistemas, para mantenerse bien de salud y poder seguir viviendo.

Cuando hablamos de prepararnos físicamente nos referimos a todo aquello que interviene en nuestra salud y estado físico. Hacemos todo lo que está a nuestro alcance por evitar la enfermedad y mantener el vigor. De hecho, un síntoma de que nos agrada estar bien es el maquillaje. Al principio, las mujeres lo usan para verse mejor, pero más tarde en la vida, para disimular los rasgos de la vejez. ¡Es un rasgo que demuestra que nos gustaría vivir para siempre! 

Hay científicos que trabajan duro por descubrir la fuente de la juventud eterna. Pero ¿qué podemos hacer mientras tanto? Hay productos que ayudan a sentirnos mejor cada día, a pesar del paso de los años.

Un buen estado físico es indudablemente un valioso recurso que debemos cuidar en todo sentido. No quisiéramos hacer nada que lo deteriorara antes de tiempo o le causara la muerte. Todo lo contrario, quisiéramos usarlo plenamente a fin de continuar siendo lo más productivos que podamos hasta que nos pidan un break.

Caminar, hacer respiraciones profundas, estirarnos, hacer gimnasia, subir y bajar escaleras, cuidar la columna, fortalecer las piernas, vigilar los hábitos alimenticios, todo en la medida en que nos lo permita la salud, nos reportará grandes beneficios. Lógicamente, todo respaldado por sugerencia de expertos.

Emocionalmente

Estamos emocionalmente preparados para vender cuando asumimos una perspectiva constructiva acerca del mundo que nos rodea. Una mala actitud no sería una buena consejera en ningún sentido porque nos predispondría a derribar nuestros propios esfuerzos con estímulos y reacciones contraproducentes. 

Como si se tratara de una brújula en el pecho, abrigaremos un punto de vista positivo respecto a todo asunto, lo cual actuará como una fuerza en nuestro interior. Si no te gustan las albóndigas, ¿para qué hablar de albóndigas?

Cuando se inventaron los automóviles funcionaban con vapor, el ser humano funcionaba con adrenalina. Hoy los combustibles han cambiado, pero el ser humano sigue funcionando con adrenalina, lo cual demuestra que es nuestra fuente de poder físico más conveniente. Sin embargo, hay una fuerza mucho más poderosa: El amor. Nada es más fuerte.

Por ejemplo, el amor al dinero puede llevar a la ruina total a una persona aunque haya alcanzado un éxito fenomenal, porque no se percató de que el amor es una fuerza poderosa solo si se lo dirige apropiadamente para beneficiar a la humanidad y labrarnos una buena reputación

El odio también es una fuerza poderosísima, pero igualmente debe canalizarse adecuadamente. Es correcto odiar la injusticia, las cosas que perjudican al organismo o a la sociedad, pero no está bien odiar a las personas.

Sí, los sentimientos y las emociones nos mueven e impulsan tras nuestros objetivos. Si no sentimos pasión por lo que hacemos, mejor no lo hagamos, porque o lo haremos mal o no completaremos los objetivos. Un vendedor que no sabe vender puede terminar odiando las ventas, porque al no hacer las cosas como debiera, puede acabar frustrado y sin ánimo para nada.

Hay mucha gente ególatra en el mundo, y mucha frustración. Hay mucha desconsideración, la injusticia, salarios bajos, falta de respeto, abuso del poder, indiferencia, apatía, depresión, astucia, traición, discriminación étnica, acoso sexual, por citar solo algunos motivos de sufrimiento. ¿Cómo piensas contrarrestarlos? ¿Tienes algunos ejercicios para la mente? 

Por ejemplo, hay vendedores que se bañan en aceite antes de salir de su casa a fin de que las cosas negativas les resbalen durante el día. Otros empaquetan y sacan la basura por las noches, incluidos sus malos pensamientos, para dormir placenteramente y levantarse completamente renovados. No tiene sentido irse a la cama rumiando maldades o viendo noticias horribles.

La terapia gestáltica les ha funcionado a algunos que rehúsan conversar con un loquero. Ponen dos sillas, la una frente a la otra. Se sientan en una y saludan y hablan con la persona imaginaria que está sentada al frente, y le sueltan todo el rollo. Cuando creen que han terminado, se levantan, se sientan en la otra silla y le responden. Cuando creen que han terminado, cambian de silla, y así, hasta agotar el tema. Lógicamente, esto no ayudaría a un loco... pero ayuda.

Socialmente

Estamos preparados socialmente cuando disfrutamos de las relaciones humanas. Eso significa desde un simple saludo hasta la amistad más profunda. Un vendedor eficaz generalmente se convierte en un buen amigo. No es como los vendedores superficiales que solo piensan en vender un producto o servicio y después se olvidan del cliente. ¡Lo recuerdan porque lo incluyeron en su círculo de amigos! De hecho, no han sido pocos los casos que llegaron al punto del matrimonio.

Por supuesto, esto no debería entenderse como una apología de las relaciones íntimas entre clientes y vendedores. De ninguna manera. Solo significa que algunos vendedores se apasionan tanto con su preparación social que terminan involucrándose con algunos de sus clientes, lo cual nos lleva a otra firme advertencia: No es ético intimar con los clientes.

Toda relación comienza con un saludo. Pero una relación agradable comienza con un saludo también agradable. ¿En qué consiste un saludo muy agradable? 1. Franqueza, 2. Seguridad y 3. Placer.

La franqueza se transmite de muchas maneras, pero especialmente con la mirada. Tus ojos tienen que mirar directamente al centro de las cejas de la otra persona. Si te parece muy fuerte, mira al centro de su nariz. Si puedes mirar directamente a los ojos, pero crees que tu mirada es muy fuerte, pestañea a intervalos regulares para romper un poco el contacto. Pero no pestañees mucho. El pestañeo excesivo podría interpretarse como falta de confianza y aplomo, de pocos deseos de hacer contacto. Cuando alguien pestañea demasiado, podría despertar cualquiera de estas pregunta en la mente de la otra persona: "¿Por qué pestañea tanto? ¿Por qué no puede tener quietos los ojos? ¿Qué trata de esconder? ¿Es que no tiene seguridad en sí mismo? Algo le perturba, ¿seré yo?".

La seguridad se transmite especialmente con un apretón de manos o un gran abrazo, dependiendo de las circunstancias. 

Lógicamente, no sería prudente presionar tanto que causemos dolor o incomodidad a la otra persona. Tampoco lo sería dar un abrazo a alguien con quien no tenemos tanta confianza. Es mejor ni siquiera intentar darle el abrazo. Por otro lado, algunas personas evitan andar estrechando las manos, ya sea por salud y otros motivos. Por eso, nunca supongas que el cliente se sentirá bien o en confianza si le estrechas la mano. Debes estar atento para hacerlo inmediatamente, si el cliente manifiesta que estaría bien. Pero no tomes la iniciativa en todos los casos. Si el cliente detesta estrechar las manos, ya empezaste mal.

En todo caso, el buen apretón de manos tiene uno de dos probables resultados: a) inspirar confianza y seguridad en la otra persona, o b) sentir que la otra persona nos inspira confianza y seguridad.

Y el placer se comunica con la sonrisa. Una sonrisa alegre y amable es un magnífico regalo que nadie despreciaría. Aprovéchala al máximo.

Recuerda: Franqueza, seguridad y placer es la combinación perfecta de un saludo muy agradable.

Espiritualmente

En este asunto los vendedores no logran ponerse de acuerdo. Pero decimos que un vendedor se prepara espiritualmente cuando, debido a su creencia en Dios, decide por voluntad propia enfocar todos sus asuntos desde Su perspectiva, no la propia. De tal manera, su actividad adquiere y mantiene el más elevado código de ética.

Seamos realistas, no todos creen que Dios existe, y no tenemos derecho a condenar sus creencias. Tampoco es sabio sacar a relucir el tema espiritual si no sabemos cuál es la manera de pensar del cliente. En todo caso, tenemos que adaptarnos, respetar su postura y proceder concentrándonos en un plano estrictamente profesional.

Por ejemplo, si una persona cree que Dios ha dicho "no mentirás", "no robarás" o "no cometerás adulterio", tendrá en cuenta tales disposiciones y se ceñirá a dichos principios por medio de realizar todas sus actividades de manera honrada para no causar daño a sus semejantes. Pero si no cree en Dios, no tendrá en cuenta tales disposiciones como provenientes de una fuente superior, sino como un simple código social conveniente. No se ceñirá a dichos principios como si fuera una orden ni necesariamente tendrá en cuenta la honradez o el  beneficio de sus semejantes. Tal vez solo piense en su propia ventaja, beneficio e interés.

Pero en caso contrario, ten en cuenta que los principios espirituales no solo tienen que ver con cosas tan específicas como "no matar", "no robar" o "no cometer adulterio", sino con lo que muchos llaman "la zona gris".  

Zona gris es aquella en que algo no es necesariamente malo ni bueno, sino que depende enteramente de la manera como uno ve las cosas a la luz de los principios. Por ejemplo, si un vendedor ha iniciado una gestión de ventas con un cliente, ¿será correcto que otro vendedor intervenga y saque provecho de ello hasta el punto de cerrar la venta?

Para evitar discusiones, algunas compañías que cuentan con una cadena de tiendas implantan la política de registrar al cliente con un documento de identidad, asociándolo al nombre del vendedor, de manera que sin importar en qué tienda se lleve a cabo la transacción, dicho vendedor retenga su derecho a los beneficios de la venta. Por supuesto, aunque aparentemente justa, dicha norma pudiera no ser del agrado de ciertos clientes con quienes el vendedor se portó como un patán. El cliente rehúsa beneficiarlo con la comisión de venta y busca a otro vendedor, uno más amable, que le venda el producto, pero la disposición de la compañía lo obliga a tratar con el patán y otorgarle la comisión. 

Eso puede causar tal sinsabor que no solo podría deslustrar la imagen de la compañía, produciendo envidias y malestares internos, sino la pérdida del cliente, que simplemente se retirará y buscará un distribuidor diferente.

Aclaremos el concepto de lo que es espiritual: Cuando hablamos de "lo espiritual" no nos referimos simplemente a 'cosas que no se ven', 'rituales religiosos' o 'estímulos emotivos', sino a aquello que afecta tu relación con el Creador, es decir, a lo que te acerca o aleja de Él, a lo que le agrada o desagrada a Él. 

Por eso la ética entra en el cuadro espiritual. Porque tiene que ver con los más elevados valores y cualidades humanas.

Por ejemplo, aunque respetar la propiedad y los derechos de los demás sea un código de la compañía, no los respetarás porque lo dice un código de moralidad humano, sino porque Él ha dicho "No robarás". Si pasas por alto dicho mandato, sentirás Su desaprobación, y, por tanto, dejarías de sentir Su compañía y Su bendición. Así es como procedería una persona espiritual, ya se trate del vendedor, del cliente o del gerente de la compañía.

Si tu relación espiritual con Dios es tu fuerza motivacional superior, una ética más elevada moverá los hilos de tu conciencia en la dirección más apropiada. No fallará.
 
Tus cuadernos

La eficacia de un arma no sería completa si la mira o el cañón estuvieran torcidos. Igualmente, para que la publicidad sea un éxito tiene que apoyarse en el marketing. Las preguntas que debes hacerte como vendedor son ¿adónde apunta mi esfuerzo? ¿Sé lo que tengo que hacer para alcanzar esa meta? ¿Es dinero lo único que busco? ¿Me doy cuenta de que los resultados se relacionan íntimamente con la atención que pongo en la aplicación de las técnicas y principios de ventas? 

Hay un estudio de marketing tras la fabricación y publicidad de cada producto de renombre. Pero no hay marketing que investigue tu vida y ahonde tan estrechamente en tus actividades de ventas que pueda sugerirte cómo deberías proceder en cada caso para lograr los mejores resultados. Tienes que hacer esa investigación por tu cuenta.

Tienes que iniciar y mantener un registro de tu actividad. No me refiero a llevar la cuenta de cuánto ganas, sino a llevar la cuenta de tus actitudes, tanto acertadas como desacertadas.

Por ejemplo, muchos apoyan sus éxitos en la suerte.  Pero ¿sabes qué es la suerte? Si buscas en un diccionario, dice: "Casualidad". ¿Realmente te parecería prudente e inteligente apoyarte en la casualidad? Eso sería todo lo contrario a diseñar un plan y realizar una gestión responsable a fin de alcanzar el objetivo.

Cuando uno se apoya en la suerte, es decir, cuando lo deja todo a la casualidad, y después le va mal, suele suspirar: "¡Fue mala suerte! Espero tener mejor suerte la próxima vez".  Pero ¿acaso se puede esperar que haya una mejor casualidad? Es absurdo suponer que la casualidad puede mejorar. Eso no es realista. Es una ilusión mal fundada. No existe manera de prever una casualidad. Si así fuera, no habría accidentes ni malentendidos.

Además, cuando uno le echa la culpa a la casualidad, en realidad está evadiendo su responsabilidad respecto a haber hecho bien las cosas. Por ejemplo, cierto conductor atasca su ómnibus a mitad del cruce de un tren, el tren se lo lleva de encuentro, su vehículo queda destrozado y mueren tres personas. ¿Fue mala suerte? ¡No! ¡Fue una irresponsabilidad de su parte atreverse a competir con un tren, confiando en sí mismo de esa manera!

Es bueno confiar en uno mismo, pero no al punto de poner en riesgo resultados que a todas luces pudieron salir muy bien con un poco de precaución, un poco de prudencia, un poco de paciencia, un poco de discernimiento, un poco de planeamiento y experiencia. No se trata de suerte. Un tren es absolutamente predecible. Va en línea recta al entrar a un cruce, a una velocidad constante, toca un pito ensordecedor durante un buen rato desde una gran distancia, es una máquina inmensa, fácil de divisar, etc. ¿Cómo puede un ómnibus estrellarse contra algo tan predecible? ¿Por mala suerte? ¡Por favor!

Afina tu puntería

¿Cómo afina su puntería un vendedor? ¿Ganando experiencia? Esa sería la mitad de la respuesta. La respuesta correcta es: Ganando experiencia aplicando los principios de ventas.

¡Nadie da en el blanco constantemente si apunta y dispara con los ojos vendados! Tampoco si dispara de vez en cuando. ¿Verdad? En tal caso, si diera en el blanco, sería por una mera casualidad. Un vendedor eficaz presta constante atención responsable a su progreso basándose en sus estudios y experiencia.

Tus 5 carpetas o cuadernos

Ahora las computadoras y equipos móviles facilitan mucho la tarea de tomar apuntes y procesarlos mediante el uso de apps diseñados por expertos. ¿Te has tomado la molestia de averiguarlo?

Al margen del sistema que utilices para llevar un registro de tus ventas desde el punto de vista económico, todo se podría resumir en 5 cuadernos o carpetas que te permitirán echar un vistazo a tu desempeño como vendedor y obtener estadísticas vitales de carácter personal y un promedio iluminador para mejorar tu puntería. Según el célebre supervendedor Tom Hopkins, eso solo se logra en ciclos de tres años.

Debes llevar un registro de los aspectos sobresalientes relacionados con todo lo que tuviste en cuenta:

Durante la PREPARACIÓN
Durante  la SONDEO
Durante  la DEMOSTRACIÓN
Durante  las REACCIONES
Durante los CIERRES

¡Es increíble todo lo que puedes aprender de ti mismo, de tus errores y aciertos mediante anotar escrupulosamente los puntos sobresalientes de tu actividad de ventas a lo largo de 3, 6 ó más años!

En el cuaderno de CIERRES puedes abrir una sección especial para tus cuentas, en el que anotarás cuántas llamadas telefónicas, citas y cierre de ventas necesitaste para hacer, por ejemplo, 1000 ó 10000 en dinero. Eso te dará una idea de la cantidad de llamadas que debes realizar en el futuro, o la cantidad de citas y cierre de ventas que debes realizar para ganar 2000, 3000, 15000, 30000 o lo que te parezca necesario. 

Puedes buscar en Internet o recibir capacitación que te ayude a saber qué promedios de llamadas, visitas o cierres se requieren para alcanzar ciertas metas de ventas. Pero no hay nada como saber específicamente cuáles son tus propios promedios. ¡Ese es un conocimiento que solo puedes conseguir acopiando personalmente la información en un período de tres años! Todo lo demás son teorías, suposiciones y paradigmas que solo te sirven como referencia. Pero la realidad está detrás de tu propio trabajo.

Por ejemplo, si necesitaste realizar 100 llamadas para lograr 40 citas, y necesitaste 20 citas para lograr 15 cierres, y estos sumaron 1000 en dinero, significa que tu promedio es de 1000 en dinero por cada 100 llamadas, ó 1000 por cada 20 citas, ó 1000 por cada 15 cierres. Si realizas un trabajo por debajo de esas cifras, no llegarás a la meta ni en sueños.

Por supuesto, eso solo te da una idea aproximada de tu potencial. Los resultados varían con el tipo de producto o si cambias de compañía, etc.

Hay vendedores experimentados que logran promedios mucho más elevados y ventas mucho más jugosas realizando esfuerzos muy por debajo de los que hace un novato. Porque ha aprendido a afinar su puntería en cada gestión de ventas.

Sin embargo, después de 3 ó 5 años de registrar tus aciertos y desaciertos puedes llegar a una conclusión básica: Por ejemplo, podrías descubrir que -en tu caso personal- nunca, jamás de los jamases, lograste hacer 1000 en dinero con menos de 100 llamadas. Eso significaría que si andas por ahí haciendo menos llamadas, lograrás resultados inferiores a los deseados.

Por supuesto, habrá productos más caros que con una o dos llamadas podrían romper tu record, pero no te confíes. Debes respetar tus promedios personales a fin de progresar como vendedor. No te duermas en tus laureles. Precisamente los gerentes y supervisores existen no solo para ayudarte a vender mejor y en mayor cantidad mediante el ejercicio de una presión constante en tus cuotas, sino para que nunca te duermas en tus laureles. ¡Es gracias a ellos que logras mantener tu ritmo!

No andes quejándote de lo exigente, molesto, desconsiderado u horrible que es tu jefe. Si no fuera así, no ganarías ni un centavo. ¡Necesitas que él te acicatee un poco para que tu rendimiento no disminuya! Es por tu bien. Es como el reloj que te despierta por las mañanas. Tal vez te den ganas de esconderlo, ahorcarlo o darle su merecido de otra manera, pero en realidad, merece un beso. ¡Agradeces que te despierte, que te dé un empujón y te haga ganar el dinero que necesitas!

Pronto te desalentarías y tal vez renunciarías si no tuvieras un gerente de ventas o un supervisor que constantemente te presionara y animara a mejorar tus cuotas, tu eficiencia y tu desarrollo en general. Pero tus verdaderos puntos de apoyo siempre serán tus cuadernos. Guárdalos bajo llave y nunca se los muestres A NADIE. Es tu secreto y la base de tu tesoro.

Por tanto, prepárate para vender y disfruta más de tu actividad de ventas. 

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