3. DEMOSTRACIÓN

IR AL INDEX

INTRODUCCIÓN
PRINCIPIOS

1. PREPARACIÓN
2. SONDEO
3. DEMOSTRACIÓN
4. REACCIONES
5. CIERRE

ADVERTENCIAS


¿En quién invertirás tiempo y esfuerzo?

El tiempo es algo para invertir y gastar. Es una inversión cuando resulta en aumentar lo que tenemos, y un gasto cuando lo reduce. Algunos beneficios son pasajeros, otros permanentes, otros a corto plazo, y aún otros a muy largo plazo. 

Por eso, aunque el vendedor debe tener consideración por todas las personas, también reconoce que cada minuto que pasa, cada hora, cada día, cada semana, cada mes y cada año tienen un comienzo y un final, que no es posible dejar pasar ni un día sin que lo alcance la noche, el fin de semana, el fin de mes y el fin de año. ¿Gastará su tiempo o lo invertirá? Definitivamente, su misión consiste en invertir su tiempo.

Mucho se habla de ahorrar dinero, pero poco se dice de cómo invertirlo. Algo similar ocurre con el tiempo. Mucho se habla de usarlo sabiamente, pero poco de cómo hacerlo producir. En el caso de un vendedor, se trata de ambas cosas.

Lógicamente, tal como hay un dinero para invertir y un dinero para gastar, también hay un tiempo para invertir y un tiempo para gastar. No todo el tiempo de que uno dispone es para invertir, y no todo el tiempo es para gastar. Uno analiza sus objetivos en la vida, se fija en lo que hace y establece prioridades que le permiten dedicar tiempo a todo asunto de la vida: Tiempo para trabajar y tiempo para descansar, tiempo para esforzarse y tiempo para disfrutar de los beneficios de su esfuerzo.

La demostración de un producto o servicio toma tiempo, lo cual debería llevarte a una pregunta cuya respuesta te protege de la pérdida de tiempo:

¿Cuándo hacer una demostración?

¿Por qué mencionamos aquí el tiempo? Porque dependiendo del tipo de producto o servicio, una demostración eficaz requiere tiempo, tanto para diseñarla como para realizarla frente al cliente. Tal vez el comprador venga a la tienda y le facilite la tarea, o quizás el vendedor deba desplazarse a gran distancia para visitar al comprador. Tanto antes como durante y después de la demostración, el tiempo corre, y también el esfuerzo, el entusiasmo, el dinero, los sentimientos, los pensamientos y otras cosas. Si la venta no se realiza, es tiempo perdido, y, como vimos, no solo se trata de tiempo. ¡El tiempo es dinero y, más que todo, es vida! 

Por ejemplo, cuando te preguntan cuántos años tienes, ¿qué respondes? ¿Realmente sabes cuál es la respuesta. Si uno ha cumplido 50 años, suele contestar: "50". Pero esa no es la cantidad real. El promedio de vida de una persona es de 75 años. Si la persona ha cumplido 50 es porque ha vivido 50. Le quedan aproximadamente 25.

Si uno tiene 5 monedas y usa 3, ¿cuántas tiene? ¿3? No, 2. Porque ha usado 3. Por lo tanto, uno tiene lo que le queda, no lo que no le queda. Lo mismo sucede con los años de nuestra vida. Uno tiene lo que le queda por vivir como promedio, no lo que ha vivido.  Podría decir que tiene 50 años (pensando en su experiencia acumulada), pero sabe que realmente tiene un promedio de 25. ¡Por eso es muy importante tener en cuenta el tiempo!

"La tensión desgasta la capacidad de la mente para tolerar la desesperación"

- Frase de Kay Redfield Jamison, profesora de Psiquiatría de la Universidad Johns Hopkins

Muy cierto en el caso de los vendedores, sobre todo de los novatos. A nadie le gusta gastar o perder tiempo cuando se supone que debería incrementar su capital.

¡No hay almuerzo gratis! Los resultados o beneficios que no se ven a corto plazo pueden terminar ahogando el interés en las ventas. Y aunque es tarea del gerente de ventas motivar de manera apropiada a sus equipos y velar por que sus vendedores tengan éxito a corto plazo para minimizar el efecto indeseable de la pérdida de tiempo, es requisito indispensable y responsabilidad del vendedor aplicar los dos principios de los capítulos anteriores: Preparación y sondeo.

Y ya que la demostración es una etapa crucial que consume gran parte de nuestro valioso tiempo, debe quedar reservada (como si se tratara de un bono o premio), exclusivamente para aquellas personas a quienes dimos nuestra aprobación en las dos etapas anteriores del procedimiento de ventas. 

Cualquiera puede ingresar a una tienda por simple curiosidad. Los ojos nunca se cansan de ver. La decoración, la música y el ambiente en conjunto funcionan como un imán que atrae prácticamente a cualquiera. Pero ¿acaso cualquiera estará dispuesto y será capaz de comprar el producto o servicio? Eso debe determinarlo el vendedor en la etapa del sondeo. Si se precipita a realizar una demostración a alguien que no lo merece, perderá la oportunidad de concentrarse en un cliente que sí va a comprar. Puede ensayar sus demostraciones con algunos clientes que no van a comprar, pero cuando la tienda esté casi vacía, no cuando está llena de clientes.

Y aunque es cierto que su experiencia le confiere una intuición especial, debe recordar que la presunción no es una ciencia exacta. A muchos novatos les ha sucedido que han juzgado mal a alguien que parecía pobre y no tenía dinero para gastar, pero que terminó sacando un fajo de billetes del bolsillo y pagando al contado por el producto. ¿Y la intuición? Reiteramos que no es una ciencia exacta. Siempre es imprescindible sondear. ¿Cuán profundo? ¿Cuán exhaustivo? ¡Hasta asegurarse de si conviene o no invertir recursos en una demostración!

Si uno se arriesga a realizar una demostración solo porque el cliente potencial manifestó cierto interés y parecía estar muy inclinado a comprar, uno deberá asumir su responsabilidad en caso de equivocarse. No debe resentirse con el comprador ni consigo mismo. Simplemente, las apariencias lo engañaron... o tal vez no hizo una demostración muy eficaz.

Algunos compradores ingresan a la tienda resueltos a llevarse el producto, pero el vendedor comienza a dar diezmil vueltas con el sondeo y termina ahuyentándolos. En ese caso era solo cuestión de dárselo, llenar la factura y listo. ¡Para qué hablar tanto! ¡Perdió la venta! Pero otros necesitan una demostración eficaz antes de decidirse. En ese caso, hay que ir más lento. Hablar mucho o hablar poco es una cuestión de aguzar las antenas de la percepción y la intuición, pero el sondeo es esencial aunque solo tome un segundo.

Recuerdo que tuve que viajar a dar una conferencia en la selva. Necesitaba llevar un buen par de zapatos, es decir, fuertes, seguros y bonitos. Fui a una zona de la ciudad donde había muchas tiendas de zapatos e ingresé a la primera tienda. Me recibió una vendedora que, ni bien terminó de decir: "Buenas tardes, señor", le dije: "Necesito un par de zapatos negros, fuertes, bonitos, clásicos, con suela de jebe y cordones. Ella me quedó mirando un instante, estupefacta por lo específico que me mostré. Evidencié que sabía lo que buscaba.

No dijo ni una palabra más, dio medio giro y señaló a la vitrina, como diciendo: "¡Ahí los tiene!". Me los probé, quedé encantado y me los llevé. A la vendedora le tomó tres palabras y unos diez minutos desde que ingrese hasta que me decidí. Antes de retirarme, solo la había oído decir doce palabras más: 1) "¡Le quedan magníficos, señor!", 2) "Gracias por su compra", 3) "Lo esperamos pronto, señor".

¿Tenía que gastar su tiempo (y mi tiempo) sondeando mi interés y capacidad de compra y haciendo una demostración del producto? No, porque fue evidente que yo ya estaba motivado, estaba seguro de lo que quería y me mostré muy apurado, o sea, decidido a comprar. Si ella hubiera realizado un sondeo o una demostración, hubiese perdido tiempo y, tal vez, la venta. Recuerda esto: A veces, no hay NADA que añadir. ¡Deja que se lleve el producto cuanto antes! Ahórrate palabreos que solo aburrirán. Dedícate a las frases de cortesía.

¿Cómo hacer una demostración?

Ante todo, no puedes demostrar nada que no conozcas bien. Cada producto y servicio tiene sus propias características y beneficios. El representante del producto o servicio suele realizar una demostración en las compañías distribuidoras asignadas a su sector. Debes tomar nota de la manera específica como lo hace, a fin de repetirla lo más fielmente posible en tus entrevistas de ventas.

Debes tomar nota de todas las respuestas a las objeciones más comunes, y debes hacerle las preguntas más preocupantes, a fin de obtener las respuestas que ofrece el representante. Tus clientes te harán muchas preguntas durante, o al cabo, de una demostración y debes estar en capacidad de responder.

En Oratorianet.com hay artículos de apoyo para discursos con exhibición de apoyos visuales, que son aplicables a la realización de una demostración.

Haz la demo iniciando una secuencia de cierre. Sigue estos pasos:

















1. Muestra el producto
2. Muestra específicamente cómo funciona
3. Ofrécele al cliente que lo pruebe, y observa su reacción
4. Explícale algunas características adicionales
5. Responde a sus preguntas mediante cerrar a cada paso.
6. Llena el contrato

La inquietud y ansiedad de todos los vendedores novatos surge entre los pasos 5 y 6. ¿Debo decirle "firme aquí"? ¿Debo preguntarle si está de acuerdo? ¿Debo preguntarle si se ha decido? ¿Qué más digo? No sé que decir. Ya hice la presentación. ¿Qué más hago?

¿Qué más dices? ¿Qué más haces? ¡Hasta cuándo vas a hablar? ¡Hasta cuándo vas a hacer algo? ¿No te das cuenta de que ya hiciste todo lo que pudiste haber hecho? ¡No hay nada más que hacer! Es todo. Si lo hiciste bien, es decir, si cerraste, ganarás. Si lo hiciste mal, es decir, si no cerraste, tal vez ganes, tal vez no, lo dejaste todo a la casualidad. Pero ya no hay nada que hacer.

Si cerraste desde el saludo y a lo largo del sondeo, la demostración y las respuestas a las objeciones, y verificaste la actitud del cliente en cada paso, debiste notar si lo comprará o no. O si no despertaste ningún entusiasmo, la cosa pareció forzada y el cliente parecía dudar constantemente, tal vez debas practicar un poco más visitando a más clientes para aumentar tu habilidad para entusiasmar. Porque si no los entusiasmas, no ayudas al cierre ni los ayudas a decidirse.

Es muy importante tu propia convicción hacia los beneficios del producto, porque lo reflejarás a tu cliente. Él podría preguntarte a boca de jarro: "¿Y usted ha comprado el producto?", y espera que le digas: "Sí". Lögicamente, no todos los vendedores están en capacidad de comprarse todos los productos que venden. Una respuesta podría ser: "Si usted fuese vendedor de estos excelentes productos, ¿no le gustaría comprárselos todos?". Dirá: "Sí". Entonces, le dices: "¡Exacto! Pero son tantos los productos que ofrezco, y las marcas tan variadas que no me resultaría materialmente posible comprarlos todos. Pero sí que me gustaría comprarlos todos. Ahora, me permite continuar?". Dirá: "Sí", y continuarás la demostración. Tienes que acostumbrarte a no resentirte por las interrupciones, sino acogerlas con gusto.

Cada intervención del cliente, cada pregunta, cada comentario es un regalo del cielo porque te ayuda a incorporar el asunto en la próxima demostración (anótalo en tu libreta o graba un audio de la presentación para revisarlo después). ¡Ya quisiera el director de marketing estar a tu lado para anotar todos los comentarios del cliente!

Preguntarle si va a comprarlo es 1) indicarle que no te has dado cuenta de su motivación y capacidad de compra, en otras palabras, le estás diciendo que estás perdido, y 2) que todavía está a tiempo para echarse atrás y decirte que "no". Ambas posturas muy perjudiciales, además de innecesarias, porque si hiciste todo bien desde el principio, el cierre de la venta será tan natural que lo disfrutarás. ¿Por qué ver como un momento tenso algo que puede fluir naturalmente con gran satisfacción para ambas partes?

Otra cosa que atenta contra ese momento es seguir considerando que tu cliente es un extraño. ¡Tienes que tratarlo como si trataras a un amigo, pero respetuosamente diciendo "usted"! Si lo sigues considerando como un extraño, te sentirás corto y sin ánimo de acabar con el asunto. Los extraños inspiran temor, los amigos no. Si sigues considerándolo como un extraño, estarás con miedo o temor. Eso no te conviene. ¡Tienes que sentir que es un amigo muy querido, alguien a quien vas a extrañar muchísimo!!

En primer lugar, cuando un cliente quiere comprar algo, créeme que no ve la hora de usarlo, ya se trate de un automóvil, una casa, un televisor, un teléfono celular o un cepillo de dientes. No está temiendo la venta. ¡Todo lo contrario! Así que, ¿por qué ver fantasmas donde deberías estar viendo un paraíso? ¡Sacúdete! ¡El cliente se muere por llevarse el producto! ¡Te ama! Pero quiere que te apures y no sigas hablando, demorando la transferencia a su nombre.

En segundo lugar, toda persona que compra algo se muere de ganas por contárselo a sus amigos. Nadie más que el cliente está entusiasmado por hacer suyo el producto. Apenas lo tenga, te aseguro que correrá a casa de su vecino, o tomará el teléfono para llamar a su primo y decirle: "¡¡Ya lo tengo!!". Así que, ¿por qué tambalean las patas de tu caballo justo cuando está acercándose a la meta en primer lugar? ¡Olvídalo! Acelera nomás. ¡El cliente lo desea!

En tercer lugar, ¿cómo vas a regresar a tu casa con las manos vacías? ¡Esa venta era tuya desde el principio que el cliente se enamoró de tu manera de cerrarlo. Ya se había acostumbrado a decirte que "sí" a todo. ¿Por qué dudas y crees que justo ahora te dirá que "no"? ¿Acaso es idiota para perder su propio tiempo de esa manera? ¡Ni loco! ¡Quiere que sigas cerrándolo! ¡Necesita el producto!

Por lo tanto, ¿para qué preguntarle si va a comprarlo? Simplemente, termina la demostración y deja que se quede con él. Dile algo así como esto: "¿Le parece que mi presentación ha sido impecable?". Deja que diga: "Sí". Añade: "¿Le parece que respondí satisfactoriamente a todas sus preguntas?". Deja que diga: "Sí", o que diga: "Tengo una pregunta más", y dile: "¿Una más?". Deja que diga: "Sí", luego responde su pregunta, siempre cerrando. Y termina preguntándole: "¿Desea que se lo envuelva en papel de regalo?", y deja que se ría. Dile: "Muchas gracias, ha sido usted muy amable". Tomas el contrato y dices: "¿Me da sus datos, por favor?". Se acabó. el resto sale solo.

Claro que existe la probabilidad de que acepte el papel de regalo. Tú estabas bromeando, pero pudo tomarte la palabra. En tal caso, simplemente dile: "Con mucho gusto. ¿Desea que se lo envuelva hoy mismo, por la tarde o mañana, porque me tomaría unos minutos traer el papel de regalo ahora mismo?", y haz arreglos para envolvérselo ahí mismo, más tarde o mañana. De seguro que cualquier respuesta será satisfactoria.

Pero recuerda: Debes firmar el contrato lo antes posible. Cada minuto que pasa cuenta, y el cliente sabe que está a tiempo para echarse atrás. No lo permitas perdiendo el tiempo charlando. Concéntrate y termina tu trabajo y lárgate de ahí como si te llevara el viento. Cierra con una despedida tipo: "¿Nos vemos mañana que le traigo el producto?", y deja que diga "sí, por supuesto". O dile: "Para mí ha sido un gusto conocerlo, ¿y para usted?", y deja que diga: "sí, para mí también". ¡cierra, cierra y continúa cerrando hasta que te pierda de vista. Tantas veces habrá dicho "sí", como nunca en su vida, que lo dejarás como flotando en las nubes.


  • 1. "En boca cerrada no entran moscas."

    No palabrees ni hables más de la cuenta. No sueltes información así-porque-sí. Al cliente no se le dice TODO, sino solo LO QUE NECESITA ESCUCHAR. La demostración debe estar enmarcada dentro de los límites de lo necesario para que cierres la venta. ¿Cuando compraste tu nuevo celular o tu nueva cámara de fotos, acaso el vendedor te explicó absolutamente todos los detalles? No. Te explicó solo lo que tenías que saber para tomar una foto. Listo. El resto va en el manual. Punto.

    Es cierto que hay clientes preguntones que quieren saber de todo. En tal caso, tienes que responderle, o pedirle a alguien que responda por ti. Si no respondes, podría caerse la venta si le viene un bajón emocional. No quieres desilusionarlo, ¿verdad? El día que mi esposa y yo compramos nuestro segundo automóvil, le pregunté al vendedor (que hasta el momento había manejado bien todas mis preguntas): "¿Cómo se sacan los asientos?". El vendedor inmediatamente volteó la mirada y dijo: "¡Oye, Juanito (llamó al encargado de la limpieza)! ¡Explícale aquí al señor cómo sacas los asientos!". Juanito vino y me explicó todo con mucho gusto. Siempre hay un recurso para responder.

    Pero no hables de más. Ten eso presente: "Las objeciones y preguntas proliferan cuando el vendedor habla demasiado". Una cosa es que el cliente haga una pregunta válida, y otra, que añadas tanta información que se le ocurran preguntas que nunca pensó hacer. ¿Para qué dar pie a que se le ocurran más preguntas? ¿Tiene eso algún sentido?


    Así que no eches leña al fuego trayendo a colación más cosas de las que vengan directamente al caso, porque retrasarás el cierre de la venta. Habla solo lo necesario. ¡Muérdete la lengua! Deja las conversaciones para otro momento.

  • 2. La demo tiene que ser nada menos que impecable.

    En todo sentido el cliente debe ver limpieza, orden, puntualidad y sentido de responsabilidad. Eso significa que debes tener todo en su lugar: corbata, peinado, camisa, pantalones, zapatos. maletín o lo que sea. Nunca entres a una demostración vistiendo a medias. Porque los ojos del cliente no solo estarán sobre el producto sino sobre ti mismo. Todo el tiempo debes proyectar imagen. Si se te ve sucio, desordenado e inestable, impulsarás el cierre, pero para el otro lado.

    Cada paso que des, cada giro, cada movimiento de manos, cada mirada, cada palabra, todo debe estar perfectamente ensayado. ¡No de memoria! Me refiero a que debes estar en pleno control del discurso de demostración. Todas, absolutamente todas tus demostraciones deben salir casi iguales siempre. Algunos hasta ponen una música suave de fondo para relajar las tensiones y darle un tono más profesional, incluso modulando la voz un poco, para darle un poquito de dramatismo. A algunos clientes les encanta el detalle. Se sienten como en un set de televisión y disfrutan más del momento.

  • 3. ¿Y si no sabes qué responder?

    ¡Cierra! Si no sabes qué responder, ¡cierra!. Supongamos que te pregunta: "¿Cómo se sacan los asientos?", y tú no sabes qué responder. Dile algo así como: "¿Quiere saber cómo sacarlos?". Dirá: "Sí". Añade: "Pero sacarlos ahora va a ser un poco complicado porque habría que meterlo al taller, y ahora no hay espacio. Ya todo está organizado. ¿Por qué no aprovecha su próxima revisión técnica y antes de llevarse su automóvil le pide al técnico que saque uno delante de usted, para que vea cómo lo hace él, como una demostración? ¿Qué le parece? Deja que diga: "Sí".

    Recuerda: Si no sabes qué responder, ¡Cierra! Tu misión es cerrar. El cierre se considera detalladamente en la página correspondiente al cierre.